Das Seminar hat das Ziel, Beispiel-Situationen nach qualitativen und selbstdefinierten Kriterien zu reflektieren und auf Basis grundlegender psychologischer Erkenntnisse in Praxisübungen zu erproben. Die individuellen Kommunikationsfähigkeiten der Teilnehmenden werden dabei berücksichtigt und weiterentwickelt. Durch die Fähigkeit zur genauen Wahrnehmung und dem besseren Verstehen des Gegenübers entwickeln die Teilnehmenden ihr Repertoire, auch in schwierigen Situationen adäquat zu agieren, weiter.

Themenschwerpunkte:

• Die drei Grundsätze der Servicequalität
• Sind Kolleginnen und Kollegen, Mitarbeitende und Lehrende unsere Kundinnen und Kunden?
• Welche Dienstleistungen können wir von Kolleginnen und Kollegen erwarten?
• Wie treten Sie nicht nur freundlich sondern kompetent auf?
• Wie professionalisieren Sie Ihr Telefonverhalten?
• Wie erreichen Sie mehr Sicherheit bei Beschwerden und Konflikten?
• Welche Kommunikationstypen brauchen welche Ansprachen?
• Welche Gruppenprozesse laufen im Team und wie gehen wir professionell damit um?
• Welche nonverbalen Signale unterstützen den Prozess?
• Wie bieten Sie exzellenten Service trotz knapper Ressourcen?

Die Inhalte werden anhand kurzer Vorträge, anschaulicher Demonstrationen und kleinerer Experimente verdeutlicht. Die Teilnehmenden haben die Gelegenheit die vorgestellten Strategien unter Anleitung und Feedback des Trainers und der Seminargruppe zu erproben. Die Schwerpunkte des Seminars richten sich nach den Interessen der Teilnehmenden.

Zielgruppe:
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter

Anmeldeschluss:
11.11.2019